部分：業(yè)務規(guī)范內容

　　1. 什么是“號碼百事通”？

　　“電信號碼百事通”是為公眾客戶提供電話號碼查詢服務的同時，圍繞“衣食住行用”等大眾需求，提供廣泛的便民信息服務。

　　公眾客戶只需撥打114或118114(北方10省)，就可以獲取家政、餐飲、指路、旅游、訂票訂房等生活信息服務。只收取基本通話費。“隨時隨地，號碼百事通”。

　　2. “號碼百事通”分哪幾類業(yè)務？

　　“號碼百事通”分：行業(yè)首查類、查詢轉接類、信息發(fā)布類、通信助理類四大類業(yè)務。

　　3. 行業(yè)首查分哪幾類子業(yè)務？

　　行業(yè)首查分：行業(yè)首查、品牌查詢、實名查詢、查詢信息分析等內容

　　4. 行業(yè)首查業(yè)務描述

　　話務員在受理用戶模糊查詢或行業(yè)查詢、服務范圍查詢時，話務員就把同行業(yè)內申請過“行業(yè)首查”業(yè)務的一個或一組企業(yè)的號碼采取循環(huán)播放的方式提供給客戶。在為用戶提供信息服務的同時也為注冊企業(yè)優(yōu)先提供了商機。

　　5. 品牌查詢業(yè)務描述

　　查詢客戶能以商家合法注冊的品牌或商標，通過114號碼百事通業(yè)務來查詢牌或商標對應的原生產廠家、直屬公司、各分支機構的電話號碼、地址、服務內容等相關信息，也可以查詢商家授權的連鎖店、專賣店、加盟店的電話號碼等相關信息。

　　6. 實名查詢業(yè)務描述

　　企業(yè)用戶的固定電話使用權與產權歸屬不一致或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照登記戶名與實際使用名不一致時。當用戶問詢到該企業(yè)使用名時，為簽約企業(yè)提供實際使用名查詢。

　　7. 臨時報號業(yè)務描述

　　為簽約商家向查詢者提供臨時對外電話。如：演唱會售票點電話、抽獎號碼、各類展覽會主委會聯(lián)系電話等

　　8. 查詢信息分析業(yè)務描述

　　向注冊商家提供其企業(yè)電話查詢的統(tǒng)計分析，同時為注冊商家提供其所屬行業(yè)的相關查詢信息分析數(shù)據(jù)。

　　9.查詢轉接行業(yè)首查分哪幾類子業(yè)務？

　　查詢轉接行業(yè)首查分：查詢轉接、短信/傳真報號、話務呼轉

　　10.查詢轉接業(yè)務描述

　　話務員查詢到簽約商家時，會提示用戶是否需要轉接， 如用戶需要轉接，話務員將客戶電話轉接到所查詢的電話給，或者客戶在收聽完簽約商家查詢信息播報后，依照語音提示直接按熱鍵進行電話轉接。查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號碼，也不必二次撥打，無需二次撥號。

　　11.短信報號業(yè)務描述

　　用戶使用手機、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話時，在聽完114 播報查詢電話后，語音系統(tǒng)提示用戶按鍵接受被查詢企業(yè)相關的名稱、電話、地址、產品介紹等信息。話務員在回復查詢者時，依照查詢客戶要求，也可人工通過短信將所查詢商家的相關信息發(fā)送至用戶終端上。

　　12.傳真報號業(yè)務描述

　　用戶在聽完 114 播報查詢電話后，語音系統(tǒng)提示用戶按鍵轉到傳真平臺上,將查詢企業(yè)相關的名稱、電話、地址、產品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。

　　13.話務呼轉業(yè)務描述

　　與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務呼轉協(xié)議，當有用戶查詢該行業(yè)又無明確目標企業(yè)時，將用戶呼叫轉接到簽約企業(yè)。

　　14.信息發(fā)布類業(yè)務分哪幾類子業(yè)務？

　　信息發(fā)布類業(yè)務分：語音廣告、指路服務、網(wǎng)址查詢、多條件查詢

　　15.信息發(fā)布業(yè)務描述

　　在用戶查詢號碼時，為查詢者提供更多的基于被查號碼信息查詢，同時為被查詢商戶提供多種形式的信息發(fā)布。提供查詢企業(yè)的詳盡信息，讓用戶獲取更多、更準確的企業(yè)信息，也更方便用戶找到被查的企業(yè)。其主要服務內容包括：

　　a 語音廣告

　　電信根據(jù)簽約商家提供的廣告內容錄制成語音文件，當有用戶查詢該簽約商家時，114 臺在提供號碼或其他信息的同時一并向用戶播放錄制好的語音文件。

　　b 指路服務

　　當用戶基于簽約商家的單位名稱、服務范圍、分支機構、網(wǎng)址、EMAIL、實用名、行業(yè)等不同條件查詢時，114 臺主動將被查詢商家的地址和行程路線進行播報。

　　c 網(wǎng)址查詢

　　簽約被查詢商戶提供企業(yè)名稱、電話號碼、公司地址、品牌名稱或實用名等方式、企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱的查詢服務。

　　d 多條件查詢

　　指在受理、答復公眾用戶號碼查詢時，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務范圍、分支機構、網(wǎng)址、EMAIL、實用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動播報。

　　16.通訊助理類業(yè)務分哪幾類子業(yè)務？

　　通訊助理類業(yè)務分：語音號簿、自動轉存、自動轉接、企業(yè)總機、語音賀卡業(yè)務、個人商旅業(yè)務

　　17.通信助理

　　為滿足個性化客戶群體多樣化號碼信息服務需求的基礎上，面向特定客戶提供 VIP 級的通信助理增值服務。企業(yè)或個人只要登記 了通信助理業(yè)務，只要撥打 118114 就可以享受語音號簿、自動轉存、 自動轉接、企業(yè)總機、語音賀卡業(yè)務、個人商旅業(yè)務等服務。可以通過網(wǎng)站更新個人號簿、企業(yè)總機的資料信息。

　　a 語音號簿

　　企業(yè)或個人用戶開戶后，向其提供限額數(shù)量電話號碼的錄入、存儲、安全查詢、修改和呼叫轉接的服務。

　　b 自動轉存

　　用戶在收聽完所查詢號碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號碼存入其個人號碼簿，而無需二次操作。

　　c 自動轉接

　　用戶在收聽完號簿播放的查詢號碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號。

　　d 企業(yè)總機

　　為企業(yè)客戶提供類似用戶交換機人工總機的服務，同一企業(yè)內部用戶根據(jù)權限設置不同，通過 118114 服務臺席直接將電話接續(xù)至所要呼叫的用戶。

　　e 語音賀卡業(yè)務

　　個人號簿業(yè)務用戶錄制一段特定時長的祝賀詞，并可選擇附帶背景音樂，發(fā)往自己設定的親朋好友通信工具。用戶在進行語音賀卡發(fā)送時，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。

　　f 個人商旅業(yè)務

　　向用戶提供有關城市天氣、票務預定、賓館、旅行社、旅游景點等相關號碼信息，為外出用戶提供全程服務。

　　18.接入碼有何要求？

　　在南方 21 省（區(qū)、市）范圍內，針對普通查號客戶，電信號碼百事通業(yè)務接入號碼仍沿用 114 號碼；針對已注冊使用通信助理類業(yè)務的個性化客戶，電信號碼百事通業(yè)務接入號碼使用118114 號碼。在北方區(qū)域內，統(tǒng)一使用 118114 作為電信號碼百事通業(yè)務接入碼號。

　　第二部分 業(yè)務咨詢

　　1.何時開通這些業(yè)務？

　　現(xiàn)已開通號碼百事通的行業(yè)首查類、查詢轉接類業(yè)務；預計6月份前開通號碼百事通的信息發(fā)布類、通信助理類業(yè)務。

　　2.目前已開通哪些具體業(yè)務？

　　優(yōu)先報號、品牌查詢、實名查詢、臨時報號；查詢轉接、直通車、短信/傳真報號；語音廣告、指路服務、網(wǎng)址查詢、多條件查詢；企業(yè)總機、企業(yè)（個人）號簿、號碼反查等

　　3．如何辦理業(yè)務？

　　類（需簽定個性化協(xié)議）：優(yōu)先報號、品牌查詢、查詢轉接、直通車、語音廣告、企業(yè)總機、企業(yè)號簿

　　A、對應的客戶經理或社區(qū)經理；

　　B、網(wǎng)上預登記、客戶經理上門服務；

　　C、114臺預登記、客戶經理上門服務；

　　第二類：實名查詢、臨時報號、網(wǎng)址查詢、個人號簿等電信營業(yè)廳受理

　　4、咨詢、投訴服務電話號碼

　　10000 號

　　5、號碼百事通業(yè)務資費包括哪些內容？

　　包括通話及轉接通話費用和增值服務費用兩類：

　　1、通話及轉接通話費用

　　通話費，向查詢用戶收取。是用戶在撥打114或118114接入碼后，從電話接通到服務結束用戶掛機產生的通話費。按照114現(xiàn)行資費標準收取該通話費。

　　轉接通話費，向被查詢用戶收取。是用戶在獲得號碼信息后要求系統(tǒng)代為轉接電話，從被轉接電話接通到服務結束用戶掛機所產生的通話費用。

　　2、增值服務費

　　增值服務費，主要向被查詢用戶收取。

　　短信/傳真報號的增值服務費向查詢者收取。

　　向通信助理注冊用戶收取的基本服務費、號簿信息存儲等增值服務費用。

　　6、號碼百事通業(yè)務收費方式包括哪些？

　　收費的基本類型有三種，預付費、每月按次付費、按月/季/年定額付費；

　　交費基本方式有兩種，獨立付費、捆綁電話付費；

　　7、行業(yè)優(yōu)先報號業(yè)務適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費？

　　各行各業(yè)中的優(yōu)勢商家。

　　要求：1）合法注冊并合法經營的商家，簽約并遵循合約規(guī)定向查詢客戶提供服務。2）有完整的服務規(guī)范及服務保障規(guī)程。3）簽約并指定業(yè)務服務電話。

　　按合約規(guī)定繳納費用

　　8、品牌查詢業(yè)務適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費？

　　主要是：具有分支機構、連鎖、加盟類企事業(yè)單位

　　要求：1）經營證件齊全，有合法注冊的品牌或商標；2）簽約。按合約協(xié)規(guī)定繳納費用。

　　可以加入省內分支機構號碼，但暫不提供查詢轉接業(yè)務。

　　9、“直通車”業(yè)務適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費？

　　該業(yè)務適用面廣，主要是：1）提供訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)全服務的中介商。2）各行各業(yè)的優(yōu)勢企業(yè)、具有專業(yè)優(yōu)勢的特色商家，也可以使用本業(yè)務,合作開設針對自身的特色欄目。

　　要求：1）資質齊全并合法經營的各行各業(yè)商家；2）簽約后按簽約規(guī)定向查詢客戶提供比較好服務；3）有完整的服務規(guī)范及服務保障規(guī)程；4）具有足夠容量的轉接電話電路。

　　按合約協(xié)規(guī)定繳納費用。

　　10、語音廣告業(yè)務適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費？

　　有語音廣告或語音名片兩種模式。

　　語音廣告根據(jù)商家提供的廣告內容，錄制成語音文件，廣告時長一般在15 秒,按協(xié)議規(guī)定向商家的查詢意向客戶播報。

　　語音名片由公司名稱、辦公地址、業(yè)務電話、企業(yè)傳真、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)信箱、產品品牌等內容組成。語音名片分30 秒、60 秒兩種。

　　各行各業(yè)的商家都適宜辦理此業(yè)務。

　　要求：1）資質齊全并經營合法業(yè)務；2）廣告內容真實、合法；3）簽約。

　　可以按月、按季、按年收費，也可按協(xié)議價格收費。

　　11、實名查詢業(yè)務適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費？

　　主要適宜寫字樓的物業(yè)管理單位

　　要求：須出示電話產權用戶同意的相關資料

　　各地區(qū)制定的標準價或按協(xié)議價格收費

　　12、查詢轉接業(yè)務適宜哪些商家？有什么要求？怎樣收費？

　　各行各業(yè)。重點是有影響的商家、企業(yè)、公益事業(yè)單位、政府部門等的服務電話、接待電話、投訴電話、監(jiān)督電話、舉報電話、業(yè)務電話等。

　　要求：1）經營證件齊全，合法經營；2）簽約；3）企業(yè)的指定業(yè)務電話不欠費或不違規(guī)發(fā)布信息；4）暫限本地電話。5）具有足夠容量的轉接電話電路。

　　協(xié)議價格。

　　13、短信報號業(yè)務適宜哪些查詢用戶？怎樣收費？

　　目前暫限對小靈通查詢客戶開放。

　　向小靈通用戶按照現(xiàn)行的小靈通短信資費收取短信費。

　　對其他營運商的手機短信報號，另行通知開放。

　　14、號碼反查業(yè)務有何規(guī)定？

　　對辦公電話，可播報地址，并短信傳送信息；

　　對私人電話，播報內容隱匿住址的棟號、樓層及房號。暫不短信報號。

　　15、企業(yè)（個人）號簿適有哪些主要功能

　　A、將單位或團體的電話號碼存放在號碼百事通

　　B、團內電話直接撥打114，指定團內被叫人的姓名，號碼百事通接通被叫用戶。

　　C、對團內成員的具有管理功能，即級別限制，高級別可查詢低級別的電話號碼，低級則不能。

　　D、具有按時段分別轉接不同電話的功能。

　　E、設定一個管理電話，通過該電話，隨時可以撥打114 來增加、刪減、更改團隊電話資料。

　　16、企業(yè)（個人）號簿適宜哪些用戶？怎樣收費？

　　主要是：1）企業(yè)老總；2）外出業(yè)務的人員較多的中小企業(yè)；3）人員變動相對大的企業(yè)；4）社會關系較多的商業(yè)人士；5）會議、旅游等臨時團體.

　　暫限本地電話各地區(qū)制定的標準價或按協(xié)議價格收費。