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聯(lián)通打造“近悅遠來”的高品質(zhì)服務(wù)
6月27日，聯(lián)通“大國頂梁柱 奮進新征程”七一主題黨日暨國企開放日活動以線上線下相結(jié)合的方式成功舉辦。聯(lián)通副總經(jīng)理在活動中正式發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》(以下簡稱“《白皮書》”)，全方位展示聯(lián)通“我為群眾辦實事”的決心和舉措，并面向廣大客戶發(fā)出邀請，共同見證聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)化提升。
2021年以來，為全面貫徹新定位與新戰(zhàn)略，聯(lián)通快速制定并啟動實施“高品質(zhì)服務(wù)行動計劃”，通過健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗。本次發(fā)布的《白皮書》對聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)進行了深度解讀，系統(tǒng)闡釋其三大核心特點——全、聯(lián)、通。
“全”，指客戶服務(wù)從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)視角向全新客戶視角的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)全客戶、全場景的精細化服務(wù)，具體包括“全新享”“全優(yōu)享”“全域享”三方面。“全新享”即聯(lián)通為大聯(lián)接、大計算、大數(shù)據(jù)、大應(yīng)用、大安全五大主責主業(yè)覆蓋的全量客戶來提供全場景服務(wù)，包括面向全體客戶的數(shù)字服務(wù);保護個人信息的安全服務(wù);針對銀齡、殘障人士等特殊群體的特色服務(wù)，讓廣大客戶感受新服務(wù)、樂享新體驗。
“聯(lián)”，指以10010熱線為核心樞紐，實現(xiàn)一號通解、線上線下全渠道一站式高效聯(lián)接，具體包括“一呼聯(lián)”“一鍵聯(lián)”“一點聯(lián)”三方面。“一呼聯(lián)”即提供專業(yè)、高效的專屬熱線服務(wù)，包括面向全體客戶的10010一號接入、高效服務(wù);面向政企客戶的10019一號響應(yīng)、專屬服務(wù)，通過統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，客戶需求的智能識別，讓客戶獲得一呼即聯(lián)的敏捷服務(wù)。
“通”，指從業(yè)務(wù)響應(yīng)到智慧運營跨越，實現(xiàn)服務(wù)的智能通順解決，具體包括“查得通”“辦得通”“解得通”三方面。“查得通”即全渠道提供清楚明白的快捷查詢服務(wù)，包括產(chǎn)品及資費明示、消費提醒等，精準實時展示服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)查得到、查得準。
聯(lián)通之所以能夠打造“全聯(lián)通”的高品質(zhì)服務(wù)，主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座。“1”是指1支專業(yè)的服務(wù)團隊。聯(lián)通擁有一支近20萬人的一線服務(wù)團隊，以專業(yè)真誠的服務(wù)，致力于打造“近悅遠來”的高品質(zhì)服務(wù)。“2”是指2個集約化的支撐系統(tǒng)。通過全國統(tǒng)一的IT平臺和客服運營平臺，實現(xiàn)“一點接入、服務(wù)全網(wǎng)”。
為真正走近客戶、讓客戶充分參與，聯(lián)通首次在“聯(lián)通客服”微信公眾號開放體驗監(jiān)督入口，招募體驗官，邀請廣大客戶共同體驗并提交體驗感受和建議，持續(xù)打造“近悅遠來”的高品質(zhì)服務(wù)。
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