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快人一步 貼心十分 廣電啟動客戶服務體系信息化升級
電視出現問題，沉浸在電視劇和綜藝中的快樂體驗突然被中斷；寬帶網絡出現故障，視頻會議的重要發言時斷時續，朋友組團開黑懊惱錯過；要精打細算過日子，誰能告訴我哪一個套餐才是適合的套餐……當客服工作以一個普通用戶的視角打開，洞悉繁雜任務的本質、找到解決矛盾的鑰匙，其秘訣便落在了實事求是和將心比心的質樸哲理，熱情和智慧都將因此而生生不息。
數字時代,“互聯網+”成為社會經濟文化發展的核心賦能，信息傳播速度不斷加速、數據處理能力不斷提升，這也向全行業的客戶服務工作提出了更高的標準和要求。為持續提升用戶服務體驗和全行業一體化服務效能，今年以來，廣電集團總部進行充分調研摸底，從行業內外兼收并蓄吸收經驗，組織歌華有線、江蘇有線、杭州華數、福建公司、湖南公司、廣東廣電及廣東佛山分公司共同編制出《客戶服務體系信息化支撐系統功能建設指引》v1.0，《指引》以“三維四向”為統領形成400余項信息化系統功能使用描述，并根據每項系統功能發揮的作用、實現緊急難易程度進行分級。
《指引》既能滿足現階段應用需求，也適用中長期內可擴展的服務需求，為全行業加強客服工作信息化支撐提供了框架及指引。今年6月初，廣電在北京、江蘇、浙江、福建、湖南5省部署《客戶服務體系信息化支撐系統功能建設指引》v1.0試點驗證工作，試點工作為期約8個月。此次試點以“提速服務響應、強化服務管控、優化用戶體驗”為核心，提高一線員工的服務能力與響應效率，提供精準化服務，改善用戶自助服務體驗，強化服務流程的監控與管理，助力全行業客戶服務再“快人一步”，更“貼心十分”。
5家試點單位迅速成立客服、技術、市場等多部門專項協同專班，全面梳理、對比、分析現有客服信息支撐能力，綜合考慮用戶服務需求、服務運營開展等情況，劃分功能實施優先級，制定分階段實施計劃，有序推進試點工作，重點完成五項試點驗證：主服務場景功能落地與適用性驗證全業務流程與服務支撐能力協同優化驗證服務精細化管控效率提升驗證用戶分級服務與精準化服務有效性驗證用戶自助服務體驗提升驗證在北京，深化網格營維服一體化，幫助一線人員實時掌握客戶信息、任務進度及獎懲數據，確保對用戶的服務響應更及時、對接更精準。針對用戶需求，已實現為用戶生成特色標簽、持續優化畫像，幫助一線人員快速摸清用戶偏好與潛在需求。
借助大數據分析和專業營銷工具，分公司能為用戶匹配更貼合的服務內容與活動，從日常咨詢到業務辦理，從需求滿足到潛在服務挖掘，全方位讓用戶感受到更貼心、更適配的服務體驗。在江蘇，創新“云客服”體系：“云坐席”實現熱 線雙技能融合混接，接通率穩定保障用戶服務體驗，同時智能外呼自動化服務日均節約百余人工作量；“云柜臺”受理業務月均3萬次，使用戶業務辦理更智能、更便捷；“云運維”提升裝維效率26%。“銀齡暖心”服務，智能生日關懷惠及300萬長者；“碼上辦”“碼上推”便捷工具，助力服務更高效。在浙江，創新運用5G工單智責定判系統，告別傳統工單處理的繁瑣與爭議，依托AI算法與大數據分析，精準定位責任方，智能推 薦處理方案、自動化判責、多維度溯源可將工單處理效率提升50%，同時提升在線網服服務，用戶問題實時響應、一鍵直達，讓網絡服務更便捷、更貼心，賦能廣電網絡數字化轉型，讓用戶暢享極速互聯新體驗。
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