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移動(dòng)客服 “心級(jí)服務(wù)”品牌再升級(jí)
“心級(jí)服務(wù)，讓愛連接。”這是撥通移動(dòng)客戶服務(wù)熱線10086后，用戶先聽到的歡迎語(yǔ)，也是移動(dòng)已發(fā)布兩年的“心級(jí)服務(wù)”品牌口號(hào)。
10086如今是全球大的單體呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)10億多個(gè)人客戶、2億多家庭客戶，月熱線呼入量多達(dá)5.1億次，視頻客服月服務(wù)量超過1.5億次，熱線智能語(yǔ)音和互聯(lián)網(wǎng)智能交互服務(wù)每月服務(wù)量超過1.6億次。面對(duì)驚人數(shù)字背后龐大紛雜的信息需求，移動(dòng)如何做到高效提供“心級(jí)服務(wù)”?
“5G新通話+大模型AI”來(lái)賦能
近日，移動(dòng)發(fā)布了全新的“86NEXT”心智服務(wù)新門戶，搭載應(yīng)用了5G新通話和“九天”大模型技術(shù)，能夠?yàn)橛脩籼峁└又悄芨咝У摹靶募?jí)服務(wù)”。
其中，5G新通話，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是一種基于5G網(wǎng)絡(luò)的增強(qiáng)型語(yǔ)音通話業(yè)務(wù)。它能夠提供如智能翻譯、智能客服、內(nèi)容分享、遠(yuǎn)程協(xié)助等更多功能，從而給用戶帶來(lái)更好的通話體驗(yàn)。
而“九天”大模型技術(shù)則能根據(jù)用戶提供的自然語(yǔ)言描述，解析問題并提供答案;還可與人工客服協(xié)作，分析歷史溝通內(nèi)容的語(yǔ)義和上下文，總結(jié)和歸納對(duì)話的重點(diǎn)與關(guān)鍵信息，為人工客服提供回復(fù)建議。大模型AI技術(shù)在10086的率先應(yīng)用，是大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用破冰的標(biāo)志性事件。
有了這兩項(xiàng)技術(shù)的加持，10086客戶服務(wù)系統(tǒng)從語(yǔ)音熱線擴(kuò)展出5G視頻客服、AI數(shù)字人以及隨身數(shù)字助理等多模式觸點(diǎn)，用戶通過手機(jī)屏幕操作便可讓所需一觸即達(dá)，客服熱線延伸成多模態(tài)智能化服務(wù)新門戶;10086語(yǔ)音服務(wù)能力從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別逐步做到了語(yǔ)義識(shí)別、語(yǔ)氣識(shí)別以及更進(jìn)一步的情緒識(shí)別，與客戶的對(duì)話也能支持更多語(yǔ)種、方言應(yīng)答;此外，10086系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了從模板式應(yīng)答到對(duì)話式交流的改善，做到快速識(shí)別客戶需求和對(duì)客戶問題的主動(dòng)提醒，變被動(dòng)接觸為主動(dòng)服務(wù)。
“服務(wù)就是DNA”
“運(yùn)營(yíng)商本質(zhì)就是服務(wù)業(yè)。”移動(dòng)通信集團(tuán)客戶服務(wù)部總經(jīng)理趙芳介紹，移動(dòng)成立之初，在業(yè)內(nèi)率先提出“溝通從心開始”的服務(wù)口號(hào)，20多年來(lái)，不斷立足當(dāng)下及未來(lái)形勢(shì)迭代信息通信服務(wù)供給，滿足和引領(lǐng)客戶需求。“特別是從‘心級(jí)服務(wù)’品牌推出兩年來(lái)，移動(dòng)的客戶服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入‘從優(yōu)到精’的品牌塑造階段。”
據(jù)了解，“心級(jí)服務(wù)”品牌發(fā)布以來(lái)，移動(dòng)不斷通過數(shù)智驅(qū)動(dòng)優(yōu)化熱線、APP、營(yíng)業(yè)廳、裝維上門等各類觸點(diǎn)與客戶的交互感知，給客戶提供更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，為塑造服務(wù)品牌，全國(guó)各地省市公司圍繞精彩、智惠、便捷、透明、安全和應(yīng)急六大關(guān)鍵詞，集眾智、匯眾力，累計(jì)成功打造落地30項(xiàng)超過270種核心服務(wù)內(nèi)容和舉措，響應(yīng)客戶需求。
“服務(wù)永遠(yuǎn)是移動(dòng)的DNA。”趙芳表示，“‘心級(jí)服務(wù)’就是要切實(shí)做到產(chǎn)品豐富又高效、智能服務(wù)很貼心、服務(wù)快速又便捷、消費(fèi)信息全透明、客戶數(shù)據(jù)保安全、關(guān)鍵時(shí)刻能應(yīng)急。”
未來(lái)，移動(dòng)將繼續(xù)面向運(yùn)營(yíng)管理和用戶需求，從質(zhì)量、體驗(yàn)、價(jià)值三個(gè)維度不斷升級(jí)數(shù)智化服務(wù)，做到更全面地滿足客戶需求，更快捷地響應(yīng)客戶訴求，更精準(zhǔn)地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。與此同時(shí)，堅(jiān)持科技賦能、數(shù)智驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，在“心級(jí)服務(wù)”品牌打造上實(shí)現(xiàn)從原初的“大”到有競(jìng)爭(zhēng)力的“優(yōu)”，再到更高創(chuàng)新水平的“強(qiáng)”之跨越式發(fā)展。
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