首先來看一些數(shù)據(jù)：

2012年，有共計660家五星級酒店。

截至2016季度，僅通過審批的五星級酒店全國就有816家。

在短短四年內(nèi)增加了156家。

萊坊國際發(fā)布的《大中華區(qū)酒店報告》顯示，其統(tǒng)計的大中華區(qū)內(nèi)

北京、上海、廣州、香港、澳門幾個重點城市，

2015年五星級酒店新增客房量

總計超過了7000間。

高星酒店的建設(shè)熱潮可以在短期內(nèi)給地方政府、開發(fā)商和跨國酒店管理公司帶來直接的利益，為了暫時換取短期利益而無節(jié)制的投資建設(shè)高星酒店，這讓部分酒店投資與管理參與者，在競爭格局下忽略整體長遠(yuǎn)利益。

在數(shù)量激增的同時，五星級酒店的營業(yè)利潤、每間可供出租客房收入（RevPAR）卻逐年下降。酒店利潤的下滑使得業(yè)主與酒店管理公司的矛盾也在不斷升級。比如，很多業(yè)主在酒店更新改造時出現(xiàn)了資金短缺，部分業(yè)主因此停止向酒店管理方繳納管理費用，酒店管理方也面臨被迫解約的風(fēng)險。

這一切對常客們的影響又是什么呢？

高星酒店的建設(shè)熱潮所造成的產(chǎn)能過剩與利潤下滑對住客的體驗是有直接影響的。

一方面，為了縮短資金回收周期，酒店的建造期是極有可能被縮水的，在工程質(zhì)量難以保障的情況下，客房的硬件設(shè)施出現(xiàn)種種問題也就不足為奇了。

另一方面，迅速擴(kuò)張的酒店業(yè)并不能得到充分的人才供應(yīng)，相對較低的薪資水平讓酒店能夠吸納的人才更為有限。為了降低人員成本，部分酒店會選擇聘用臨時工的辦法，但臨時工沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)也會導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大打折扣。

這估計就是為什么我們會一次次地在常客等商旅人士聚集的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)上看到關(guān)于對酒店的抱怨：

為什么我會在這樣一家高級酒店

遇到這樣不高級的情況。

比如前不久在網(wǎng)絡(luò)上傳播得沸沸揚揚的“三里屯洲際事件”（點此復(fù)習(xí)），其中毋庸置疑的點莫過于，為什么一家定價在人民幣兩千元以上的奢華酒店，連基本的房間衛(wèi)生和硬件設(shè)施都會出狀況。這大概就是以上全部問題在這家酒店的集中反映——工程期的縮水，員工培訓(xùn)的不到位都是導(dǎo)致這一切問題的直接或間接因素。

而酒店的處理方式也沒有想象中來得柔和。當(dāng)事件的主人公再次預(yù)定這家酒店時，他發(fā)現(xiàn)自己的訂單不再被酒店接受了——說白了，酒店不再歡迎這位用積分兌換免費房，并集中提出大量投訴的顧客了。

在所有的酒店經(jīng)營暢銷書中，都會有這么一個章節(jié)：挑剔的客人是我們寶貴的財富/客人的投訴是我們進(jìn)步的階梯。那么在這個事件中，這間酒店為什么選擇把他們“寶貴的財富”拒之門外？

早在2013年，全球商務(wù)旅行協(xié)會（GlobalBusiness Travel Association）就曾預(yù)測將在2016年成為全球大的商務(wù)旅行市場。

如今，的商務(wù)旅行綜合實力僅次于美國，但每人每次旅行平均花費還不到200美元，低于市場平均水平——這說明商旅人士數(shù)量是非常龐大的，同時，人群的消費水平差異也很大。

舉個栗子。

三里屯洲際事件發(fā)生后，知乎用戶“fly4ever“發(fā)帖回憶了早年間商旅人論壇的和諧氣氛——大家信息交換，福利共享，持有酒店高級別會籍的人無償為素未謀面的網(wǎng)友們代訂酒店房間。但很快，這些免費的幫助成為了房販子賺錢的工具，交流愛好的論壇淪為了分享“薅羊毛”技巧的平臺。

的確，今天你在幾個常旅客論壇搜索框輸入“撕逼”、“談心”、“賠償“等搜索詞，是可以看到大量令人煩躁的搜索結(jié)果的——以一些雞毛蒜皮的細(xì)節(jié)為籌碼向酒店索取賠償，通過所謂”談心“獲得入住期間利益的大化，這類經(jīng)驗竟然可以成為住店攻略獲得大量點贊和分享，真的難怪酒店從業(yè)人員會對類似事件抱有”過度防御“的心態(tài)：

我怎么知道這位客人是單純提意見還是來碰瓷兒的？

當(dāng)然，這一切說到底還是市場競爭的自然結(jié)果——酒店為了保持客戶忠誠度，競相推出基本權(quán)益以外的服務(wù)。

一方面，這造成了一些新客人對于自己權(quán)益認(rèn)知的模糊。

我的房間為什么沒有歡迎果盤？

開夜床為什么沒有送我小熊？

為什么沒有免費贈送我早餐？

為什么沒有給我免費升級成套房？

……

這些本該可有可無的細(xì)節(jié)成為抱怨在社交網(wǎng)絡(luò)上的出現(xiàn)，跟網(wǎng)紅發(fā)一張自拍配一句“你若盛開清風(fēng)自來“的性質(zhì)別無二致。

既暴露了你對自身權(quán)益的無知，又是一種很不高級的炫耀性行為。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播，使得原本針對特定人群的促銷信息被過度公開，酒店的客戶群體壯大了。

服務(wù)行業(yè)制定規(guī)則的前提是對客人需求的明確認(rèn)知。

比如說，商旅人士因公事出差而住酒店的需求，一家老小旅行度假的需求，跟來住酒店提高一下自己生活水平的客人的需求，肯定是不一樣的。當(dāng)五星級酒店的客人們變得五花八門，酒店也很難了解他們的客人了。

說到底，所謂的三里屯洲際事件只是一場羅生門，它的真相重要嗎？其實一般，而且就像所有的熱點一樣，很快就會被遺忘。

以無微不至的服務(wù)著稱的日本酒店加賀屋

但至少這是一個警示。

的酒店行業(yè)發(fā)展得這么快，而且根據(jù)官方的預(yù)測和期待，很快將成為世界上大的商務(wù)旅行市場。出了件滄海一粟的小事，大家不要忙著站隊罵人和感時傷秋，不如冷靜下來思考一下，

無論從酒店還是住客的角度，為了更體面的出行，我們是不是還缺少某種價值觀？