海底撈作為餐飲界的處女座，以對(duì)服務(wù)孜孜不倦的追求，讓不少同行望塵莫及。許多攜程高評(píng)分酒店在打造極致服務(wù)方面，從客人預(yù)訂、入住到離店的各環(huán)節(jié)，同樣十分出彩。

我們從攜程平臺(tái)的海量點(diǎn)評(píng)中，篩選出10大類客戶看重的酒店服務(wù)細(xì)節(jié)，執(zhí)行不難，但貴在有心。

1.酒店預(yù)訂

酒店預(yù)訂與銷售直接掛鉤，一個(gè)細(xì)節(jié)的不走心，直接損失的是白花花的銀子，針對(duì)不同的預(yù)訂渠道要留意的細(xì)節(jié)也不同。

?特殊需求：客人訂單中如有特殊要求，酒店應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確記錄，客對(duì)方要求的加床、嬰兒用品等服務(wù)，盡量在安排房間時(shí)提前準(zhǔn)備好。

?電話咨詢：部分客人會(huì)用電話預(yù)訂酒店，或在攜程平臺(tái)下單之前，通過電話向酒店咨詢。酒店接聽電話，保證電話鈴聲響起次數(shù)不超過3次。

?攜程問答：部分客人在下單前后，會(huì)通過攜程酒店問答，向酒店了解交通、政策、服務(wù)等信息，酒店若能及時(shí)詳盡地為客人解惑，可提升預(yù)訂轉(zhuǎn)化率。

2.走進(jìn)大堂

從客人走進(jìn)酒店大堂的那一刻，酒店與客人之間的一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)就開始了。你家服務(wù)是否能贏得客人的芳心，一著不慎客人便可能在小本本上給你記一筆，吃差評(píng)是分分鐘的事。

?主動(dòng)服務(wù)：客人的車抵達(dá)酒店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉開車門，微笑致以問候，并幫忙運(yùn)送行李。

?引導(dǎo)講解：引導(dǎo)客人在大廳前臺(tái)辦理入住手續(xù)，服務(wù)人員可以同行中主動(dòng)與客人溝通，了解其出行目的與需求，為客人講解酒店可提供的服務(wù)內(nèi)容。

3.入住辦理

入住辦理讓不少酒店頗為頭疼，即便是某些五星級(jí)酒店，也會(huì)在這一環(huán)節(jié)輸了口碑，招致客人糟糕的住店體驗(yàn)。

?入住等候：酒店慣例入住時(shí)間是下午14點(diǎn)，但是仍有許多客人會(huì)提早到店。如有空房，酒店一般會(huì)安排入住。若無法安排客人入住，應(yīng)盡可能安撫對(duì)方情緒：幫助客人寄存行李，贈(zèng)送酒店大堂吧的免費(fèi)飲料餐券，提供周邊游玩建議，安排周邊游用車等。

?手續(xù)辦理：提高入住辦理效率，縮短客人排隊(duì)/等待時(shí)間，不少酒店在大力優(yōu)化這一環(huán)節(jié)。攜程閃住服務(wù)讓酒店在入住環(huán)節(jié)，無需向客人收取房費(fèi)和押金，幫助酒店簡(jiǎn)化入住手續(xù)，提高效率。

?免費(fèi)升級(jí)：攜帶老人、小孩、孕婦等特殊人群的客人，容易滋生對(duì)酒店的不滿情緒，因此服務(wù)人員應(yīng)更注重觀察其需求。孕婦入住要避開新裝修的房間，對(duì)于攜老人小孩出行的客人，在條件允許的情況下，可以考慮對(duì)房間進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)。

?入住引導(dǎo)：入住手續(xù)辦完后，服務(wù)人員應(yīng)為客人做好指引，送客人至對(duì)應(yīng)電梯口。

4.主動(dòng)咨詢

高質(zhì)量的酒店服務(wù)，滿足顧客提出的需求還不夠，更要注意觀察客人潛在的需求，主動(dòng)溝通與關(guān)懷客人。

?特殊人群：遇到特殊人群如孕婦、小孩、老年人、殘疾人，應(yīng)主動(dòng)上前關(guān)懷，詢問是否有服務(wù)需求，但要注意拿捏好尺度與分寸。

?問候溝通：服務(wù)人員對(duì)自己的客人盡可能記住姓氏，在走廊與電梯遇見時(shí)，如果能夠主動(dòng)打招呼并正確叫出賓客的姓氏，能夠極大提升客人對(duì)酒店的好感。

5.走進(jìn)房間

走進(jìn)房間的那一刻，客人的印象在一定程度上決定了他對(duì)酒店的滿意度。常見的房間設(shè)施無須贅述，但小細(xì)節(jié)的用心會(huì)讓客人好感度up up。

?房間設(shè)施：衛(wèi)生間只提供沐浴露與洗發(fā)水？不不，女賓客還要用的棉棒、化妝棉、隱形眼鏡護(hù)理液、卸妝水、身體乳……冬天房間里的加濕器，都是客人心中的加分項(xiàng)目。

?嬰兒用品：如果客人攜嬰兒入住，酒店應(yīng)提前配備好嬰兒用品，包括嬰兒床、嬰兒洗漱套裝、嬰兒浴盆等，床上被子的厚度與枕頭適配嬰兒，房間有棱角處要用軟性護(hù)具包好。

?保潔清理：房間的打掃應(yīng)該盡量在不打擾客人的情況下進(jìn)行，幫助客人收拾好胡亂擺放的東西。對(duì)于客人的私人用品，注意整理的尺度，不確定的地方可以留紙條與客人溝通。

6.酒店用餐

酒店用餐環(huán)節(jié)中，關(guān)鍵也難服務(wù)好客人的是早餐。多數(shù)客人會(huì)選擇在酒店吃早飯，服務(wù)態(tài)度、早餐口味、供餐時(shí)間等因素會(huì)極大影響客人對(duì)酒店的觀感。

?早餐引導(dǎo)：每一位客人到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)有服務(wù)員做早餐引導(dǎo)，在客人入座后詢問其需求，例如咖啡喝簡(jiǎn)單等。在客人用餐過程中，及時(shí)主動(dòng)幫對(duì)方撤掉用完的餐盤。如果客人過了早餐時(shí)間前來餐廳，可以為客人單獨(dú)配餐，盡量滿足對(duì)方的用餐需要。

?暖心細(xì)節(jié)：看到客人自己買了紅酒與餐食回房間，可以給他們準(zhǔn)備好冰塊與餐布；帶孩子的客人需要熱牛奶，可以請(qǐng)酒店餐廳準(zhǔn)備或由服務(wù)人員幫助購(gòu)買。

7.創(chuàng)造驚喜

真正能為酒店大幅提升美譽(yù)度的服務(wù)，往往不是按部就班的流程化服務(wù)，而是讓客人感到驚喜與意外的服務(wù)。

?配套服務(wù)：許多酒店設(shè)有健身房與游泳池，在客人使用過程中，服務(wù)人員及時(shí)為客人送上補(bǔ)充體能的免費(fèi)水果、熱茶、礦泉水與毛巾，體驗(yàn)自然會(huì)更好了。

?特殊日期：新婚夫婦來度蜜月，情侶來慶祝紀(jì)念日，酒店為他們提前精心裝扮好房間，贈(zèng)送甜品、紅酒、玫瑰，也可以送上周邊的購(gòu)物券等小禮物。每逢高考季節(jié)，不少家長(zhǎng)會(huì)帶孩子住店休息，酒店也可以為客人訂制加油的小卡片。

?節(jié)日禮物：客人在酒店連住多日，在有條件的情況下，酒店可以授權(quán)服務(wù)人員為客人進(jìn)行房型的免費(fèi)升級(jí)。遇到重大節(jié)日如春節(jié)或圣誕節(jié)，可為客人準(zhǔn)備驚喜小禮物。

8.應(yīng)急處理

攜帶小孩入住的客人，很容易產(chǎn)生突發(fā)事件，一旦酒店沒有及時(shí)處理到位，很容易產(chǎn)生糾紛、投訴，降低酒店口碑。

?物品損賠：如果客人無心損壞杯子等價(jià)值不高的物品，可以考慮免去客人的賠償費(fèi)用。

?疾病醫(yī)療：一旦遇上入住客人受傷，酒店應(yīng)提供以下服務(wù)：安撫客人情緒，請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急處理，安排車輛送客人去醫(yī)院，請(qǐng)酒店員工協(xié)助客人醫(yī)院就醫(yī)手續(xù)辦理。

9.離店辦理

離店并不意味著酒店服務(wù)的結(jié)束，如果酒店在此前幾大環(huán)節(jié)中，引發(fā)客人不滿情緒，更應(yīng)在后環(huán)節(jié)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

?延遲退房：延遲退房是不少客人的訴求，但是大多數(shù)酒店要求12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)離店。酒店可以在提供更加人性化的服務(wù)，聽取客人的問題并結(jié)合酒店實(shí)況，考慮延遲1-2小時(shí)再退房。

?交通服務(wù)：許多酒店會(huì)提供往來機(jī)場(chǎng)、火車站的巴士，一旦客人出現(xiàn)趕飛機(jī)等緊急情況，酒店可以提供更快捷的方式協(xié)助客人出行，為客人提供提前叫車、路線查詢等服務(wù)。

?物品遺失：客人離店后，如果發(fā)現(xiàn)房間有私人物品遺落，酒店應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通。在條件允許情況下，親手送給客人。如果客人已經(jīng)離開當(dāng)?shù)爻鞘校捎每爝f方式寄送。