海底撈作為餐飲界的處女座，以對服務孜孜不倦的追求，讓不少同行望塵莫及。許多攜程高評分酒店在打造極致服務方面，從客人預訂、入住到離店的各環(huán)節(jié)，同樣十分出彩。

我們從攜程平臺的海量點評中，篩選出10大類客戶看重的酒店服務細節(jié)，執(zhí)行不難，但貴在有心。

1.酒店預訂

酒店預訂與銷售直接掛鉤，一個細節(jié)的不走心，直接損失的是白花花的銀子，針對不同的預訂渠道要留意的細節(jié)也不同。

?特殊需求：客人訂單中如有特殊要求，酒店應詳細準確記錄，客對方要求的加床、嬰兒用品等服務，盡量在安排房間時提前準備好。

?電話咨詢：部分客人會用電話預訂酒店，或在攜程平臺下單之前，通過電話向酒店咨詢。酒店接聽電話，保證電話鈴聲響起次數(shù)不超過3次。

?攜程問答：部分客人在下單前后，會通過攜程酒店問答，向酒店了解交通、政策、服務等信息，酒店若能及時詳盡地為客人解惑，可提升預訂轉化率。

2.走進大堂

從客人走進酒店大堂的那一刻，酒店與客人之間的一場拉鋸戰(zhàn)就開始了。你家服務是否能贏得客人的芳心，一著不慎客人便可能在小本本上給你記一筆，吃差評是分分鐘的事。

?主動服務：客人的車抵達酒店時，服務人員應主動上前為客人拉開車門，微笑致以問候，并幫忙運送行李。

?引導講解：引導客人在大廳前臺辦理入住手續(xù)，服務人員可以同行中主動與客人溝通，了解其出行目的與需求，為客人講解酒店可提供的服務內容。

3.入住辦理

入住辦理讓不少酒店頗為頭疼，即便是某些五星級酒店，也會在這一環(huán)節(jié)輸了口碑，招致客人糟糕的住店體驗。

?入住等候：酒店慣例入住時間是下午14點，但是仍有許多客人會提早到店。如有空房，酒店一般會安排入住。若無法安排客人入住，應盡可能安撫對方情緒：幫助客人寄存行李，贈送酒店大堂吧的免費飲料餐券，提供周邊游玩建議，安排周邊游用車等。

?手續(xù)辦理：提高入住辦理效率，縮短客人排隊/等待時間，不少酒店在大力優(yōu)化這一環(huán)節(jié)。攜程閃住服務讓酒店在入住環(huán)節(jié)，無需向客人收取房費和押金，幫助酒店簡化入住手續(xù)，提高效率。

?免費升級：攜帶老人、小孩、孕婦等特殊人群的客人，容易滋生對酒店的不滿情緒，因此服務人員應更注重觀察其需求。孕婦入住要避開新裝修的房間，對于攜老人小孩出行的客人，在條件允許的情況下，可以考慮對房間進行免費升級。

?入住引導：入住手續(xù)辦完后，服務人員應為客人做好指引，送客人至對應電梯口。

4.主動咨詢

高質量的酒店服務，滿足顧客提出的需求還不夠，更要注意觀察客人潛在的需求，主動溝通與關懷客人。

?特殊人群：遇到特殊人群如孕婦、小孩、老年人、殘疾人，應主動上前關懷，詢問是否有服務需求，但要注意拿捏好尺度與分寸。

?問候溝通：服務人員對自己的客人盡可能記住姓氏，在走廊與電梯遇見時，如果能夠主動打招呼并正確叫出賓客的姓氏，能夠極大提升客人對酒店的好感。

5.走進房間

走進房間的那一刻，客人的印象在一定程度上決定了他對酒店的滿意度。常見的房間設施無須贅述，但小細節(jié)的用心會讓客人好感度up up。

?房間設施：衛(wèi)生間只提供沐浴露與洗發(fā)水？不不，女賓客還要用的棉棒、化妝棉、隱形眼鏡護理液、卸妝水、身體乳……冬天房間里的加濕器，都是客人心中的加分項目。

?嬰兒用品：如果客人攜嬰兒入住，酒店應提前配備好嬰兒用品，包括嬰兒床、嬰兒洗漱套裝、嬰兒浴盆等，床上被子的厚度與枕頭適配嬰兒，房間有棱角處要用軟性護具包好。

?保潔清理：房間的打掃應該盡量在不打擾客人的情況下進行，幫助客人收拾好胡亂擺放的東西。對于客人的私人用品，注意整理的尺度，不確定的地方可以留紙條與客人溝通。

6.酒店用餐

酒店用餐環(huán)節(jié)中，關鍵也難服務好客人的是早餐。多數(shù)客人會選擇在酒店吃早飯，服務態(tài)度、早餐口味、供餐時間等因素會極大影響客人對酒店的觀感。

?早餐引導：每一位客人到達餐廳時，應有服務員做早餐引導，在客人入座后詢問其需求，例如咖啡喝簡單等。在客人用餐過程中，及時主動幫對方撤掉用完的餐盤。如果客人過了早餐時間前來餐廳，可以為客人單獨配餐，盡量滿足對方的用餐需要。

?暖心細節(jié)：看到客人自己買了紅酒與餐食回房間，可以給他們準備好冰塊與餐布；帶孩子的客人需要熱牛奶，可以請酒店餐廳準備或由服務人員幫助購買。

7.創(chuàng)造驚喜

真正能為酒店大幅提升美譽度的服務，往往不是按部就班的流程化服務，而是讓客人感到驚喜與意外的服務。

?配套服務：許多酒店設有健身房與游泳池，在客人使用過程中，服務人員及時為客人送上補充體能的免費水果、熱茶、礦泉水與毛巾，體驗自然會更好了。

?特殊日期：新婚夫婦來度蜜月，情侶來慶祝紀念日，酒店為他們提前精心裝扮好房間，贈送甜品、紅酒、玫瑰，也可以送上周邊的購物券等小禮物。每逢高考季節(jié)，不少家長會帶孩子住店休息，酒店也可以為客人訂制加油的小卡片。

?節(jié)日禮物：客人在酒店連住多日，在有條件的情況下，酒店可以授權服務人員為客人進行房型的免費升級。遇到重大節(jié)日如春節(jié)或圣誕節(jié)，可為客人準備驚喜小禮物。

8.應急處理

攜帶小孩入住的客人，很容易產生突發(fā)事件，一旦酒店沒有及時處理到位，很容易產生糾紛、投訴，降低酒店口碑。

?物品損賠：如果客人無心損壞杯子等價值不高的物品，可以考慮免去客人的賠償費用。

?疾病醫(yī)療：一旦遇上入住客人受傷，酒店應提供以下服務：安撫客人情緒，請醫(yī)務人員進行應急處理，安排車輛送客人去醫(yī)院，請酒店員工協(xié)助客人醫(yī)院就醫(yī)手續(xù)辦理。

9.離店辦理

離店并不意味著酒店服務的結束，如果酒店在此前幾大環(huán)節(jié)中，引發(fā)客人不滿情緒，更應在后環(huán)節(jié)采取相應補救措施。

?延遲退房：延遲退房是不少客人的訴求，但是大多數(shù)酒店要求12點準時離店。酒店可以在提供更加人性化的服務，聽取客人的問題并結合酒店實況，考慮延遲1-2小時再退房。

?交通服務：許多酒店會提供往來機場、火車站的巴士，一旦客人出現(xiàn)趕飛機等緊急情況，酒店可以提供更快捷的方式協(xié)助客人出行，為客人提供提前叫車、路線查詢等服務。

?物品遺失：客人離店后，如果發(fā)現(xiàn)房間有私人物品遺落，酒店應主動與客人聯(lián)系溝通。在條件允許情況下，親手送給客人。如果客人已經(jīng)離開當?shù)爻鞘?，可用快遞方式寄送。